Tous les travailleurs indépendants et entrepreneurs ne sont pas des communicants ou des férus de nouvelles technologies, c’est pourquoi Kiwili vous propose une sélection d’outils de communication vous permettant d’optimiser votre service clientèle.

Vous n’échapperez ni aux courriels ni aux communications téléphoniques, mais vous pouvez enrichir votre communication en anticipant les questions de vos clients et en privilégiant l’interaction.

Les moyens de communication à utiliser pour gérer votre relation client

1 – Foire Aux Questions

La Foire Aux Questions (FAQ) se trouve généralement sur la page contact de votre site, stratégiquement positionnée avant le formulaire de contact. Elle reprend les questions fréquemment posées par vos utilisateurs, qui n’ont donc pas nécessairement besoin de vous contacter pour trouver une réponse à leurs interrogations.

Pour le cas où vos clients entreraient tout de même en contact avec vous sans avoir vu ou pris la peine de lire votre FAQ, vous pouvez toujours les rediriger vers cette page ou tout simplement leur communiquer la réponse déjà préparée, gain de temps garanti !

2 – Guide d’utilisation

Le guide d’utilisation est un moyen de former vos clients à vos produits/services, afin d’anticiper leurs demandes et de compléter vos explications. Il peut prendre la forme d’un PDF imprimable, d’un article de blog, d’une vidéo explicative… le tout est de rester didactique. Vous pouvez utiliser ce guide lors de la remise du projet ou en guise de notice d’utilisation de votre produit.

3 – Messagerie instantanée

Le chat, qu’il soit avec ou sans vidéo, est un outil très riche puisqu’il vous permet de partager votre écran, d’échanger des documents, de montrer votre travail en direct… Vous pouvez utiliser les classiques comme Skype, Google+ Hangout et autres chats de réseaux sociaux ou bien trouver votre bonheur du côté des logiciels libres tels que Framateam.

La messagerie instantanée peut aussi être directement intégrée à votre site via un module “click-to-tchat” qui vous permet de recevoir les demandes de vos clients instantanément. Attention, avec cet outil les clients s’attendent à ce que vous soyez très réactifs !

4 – Réseaux sociaux

Certains clients utilisent très peu les canaux de communication “classiques” comme le mail ou le téléphone et préfèrent les réseaux sociaux, qu’il s’agisse des modules de chat ou encore de publications. Cet outil est à utiliser avec prudence pour ce qui est des publications : restez vigilants concernant les informations que vos clients peuvent publier sur votre mur ou le leur à propos de votre entreprise.

5 – Webinars

A mi-chemin entre outil de formation et événementiel, le webinaire est le petit dernier du web. Il s’agit en fait d’un séminaire en ligne qui vous permet de réunir vos clients au même moment et de répondre à leurs questions en direct. Pour mettre en place un webinaire, vous pouvez utiliser des outils en ligne payants tels que WebinarOnAir ou Join me ainsi que des plateformes Open source comme Mikogo or OpenMeetings.

Conseils de gestion pour une communication zen

Maintenant que vous avez les outils, rappelez-vous les règles de bases pour une bonne gestion de votre relation client

Restez à l’écoute de votre client

Écoutez attentivement votre client et gardez le contact avec lui tout au long du projet : les deux parties doivent toujours savoir quel travail est en cours, quels sont les problèmes rencontrés, quelle est la prochaine étape et quand elle arrivera.

Définissez des attentes claires

Dès le début du projet, préciser les attentes, les processus, les délais, les budgets et les moyens de paiement envisagés, afin d’éviter toutes tensions et quiproquos.

Apprenez à parler le langage de votre client

Dans l’idéal, adaptez votre vocabulaire technique à votre interlocuteur et lisez attentivement les mails, spécifications clients, forums et diverses communications pour savoir quels termes utilisent vos clients lorsqu’ils parlent de votre secteur d’activité.

Soyez réactif

Quels que soient les médias de communication, aujourd’hui les clients s’attendent à ce que vous répondiez dans l’heure à leurs demandes. Essayez d’être réactif, surtout si vous communiquez via les chats et réseaux sociaux.

Restez diplomatique

Certains échanges peuvent être tendus et demandent de l’autocontrôle, surtout que les réponses “à froid” sont difficiles à mettre en place avec les communications instantanées. N’oubliez pas que dans certains cas un coup de fil peut résoudre bien des problèmes !

La communication client est un élément primordial dans la gestion de la relation avec votre clientèle, puisqu’elle participe à la bonne réalisation du projet ainsi qu’à la fidélisation client. Le “tout digital” est à proscrire, veillez plutôt à utiliser la complémentarité des canaux digitaux et traditionnels.

 

A propos de l’auteur : Magali Rotoullié est spécialiste en marketing web depuis 2012 et travaille également à son compte. Curieuse et créative, elle s’intéresse notamment aux dernières tendances de la communication et à tout ce qui touche au « vivre et travailler autrement ». Retrouvez Magali sur Linkedin.