Le comportement du consommateur a connu un changement radical cette année. Alors que certaines PME et entrepreneurs ont décidé de suspendre toute activité marketing vu la nécessité de réduire les coûts, cette décision a eu des répercussions néfastes sur leurs revenus.  

Il est impossible de rester en activité sans adapter son offre à ce nouveau consommateur et pour cela, il faut miser sur le marketing. N’attendez pas que les problèmes se développent ou que le marché indique enfin quelle direction prendre avant de mettre en place un plan d’action efficace

Kiwili vous offre le sien.

 

Réapprenez à connaître votre client

Certaine études ont découvert que 76% des répondants aux questionnaires ont déjà adopté de nouvelles habitudes de consommations dont 89% ont déclarés prévoir conserver leurs nouvelles habitudes après la pandémie. 

On peut certainement affirmer aujourd’hui que toutes les données dont vous disposiez il y a 6 mois sont déjà obsolètes

 

Soyez à l’écoute plus que jamais

Intéressez vous davantage aux émotions qui engendrent les attitudes et les comportements changeants. Le fait de doubler les programmes d’écoute peut aider à fournir des informations sur la meilleure façon d’aller de l’avant. L’écoute peut se faire sur les réseaux sociaux, à travers des directs (live) où vous répondez aux questions pour une approche plus humaine et personnalisée, en mettant en place ou en optimisant vos chat bot afin de recueillir de l’information, grâce à une campagne de mailing où vous démontrez votre intérêt pour votre client et où vous l’informez et l’invitez à répondre à un questionnaire ou autre.

Certains outils sont également à votre disposition afin de faciliter votre approche comme Qualtrics.

Communiquez également avec vos équipes de vente ou de support technique afin d’avoir l’heure juste sur les changements de comportements qu’ils pourraient avoir remarqué sans pour autant vous en notifier. 

 

Adaptez votre réponse

Les spécialistes du marketing doivent soutenir les clients et protéger les relations avec ces derniers, tout en restant honnêtes sur ce que l’entreprise peut ou ne peut pas offrir à ce stade. Soyez prudent lorsque vous prenez des mesures qui procurent une stabilité (ou un gain) à court terme à l’entreprise au détriment de la confiance de vos clients.

 

Dites au revoir au passé

Vous avez certainement passé un temps fou à mettre en place votre stratégie de produit ou service, définir vos Personas et choisir vos canaux de communications. Tout est à revoir aujourd’hui. Il est temps de changer de stratégie en définissant vos personna et/ou en faisant évoluer votre offre tout en étant prêt à accepter que votre vache à lait ne sera peut être pas ce à quoi vous vous attendiez. Il s’agit d’un travail de longue haleine mais restez ouvert au changement et soyez à l’écoute des nouveaux besoins de votre clientèle pour mieux y répondre.

 

Soyez authentique et offrez-en plus

Le “storytelling” (le fait d’utiliser un récit dans la communication publicitaire) faisait déjà parti des pratiques recommandées en marketing. Aujourd’hui, il s’agit de pousser votre entreprise à faire encore plus et créer une communauté durable autour de votre image. 

Commencez par définir votre identité et communiquez sur les valeurs qui vous définissent et dans lesquels vos clients se reconnaitront. Qu’il s’agisse d’encourager les commerces de proximité ou autre, impliquez vous et parlez en à travers un message clair et authentique. Chaque organisation et chaque personne a la capacité de contribuer à sa manière. La question la plus importante que les entrepreneurs et PME devraient se poser est la suivante: “que puis-je faire pour aider?”.

Donner en retour peut prendre plusieurs formes comme par exemple promouvoir certaines entreprises locales sur vos réseaux, offrir des essais gratuits de vos services, offrir de l’assistance sans frais supplémentaires pour une durée déterminée, inclure des options payantes dans vos forfaits de base gratuitement ou autres.

Les entreprises existent pour ajouter de la valeur, et les produits et services qui aident pendant cette période stressante méritent l’attention de ceux qui peuvent en bénéficier. Si ce que vous faites soutient ou améliore la vie des gens, racontez votre histoire et communiquez sur vos avantages

Si votre produit ou service ne tombe pas dans cette catégorie là, créez ou partagez du contenu utile sur vos réseaux afin d’aider, informer ou divertir votre communauté. 

Ces mesures n’augmenteront peut être pas votre volume de vente mais montrent votre bonne volonté et contribuent à fidéliser sur le long terme. Il s’agit simplement de la bonne chose à faire.

 

Ajustez vos campagnes marketing et mettez à jour votre calendrier.

Il faut avant tout faire un état des lieux. Qu’aviez vous programmer pour cette année et quelles campagnes sont en cours d’exécution ou dans votre pipeline? Quelles campagnes ont été mises en pause et serait il pertinent de les garder en pause ou de les éclipser complètement? 

Gardez en tête que ce n’est pas parce qu’une campagne contient des éléments qui ne sont pas appropriés en ce moment qu’elle doit être complètement supprimée.

Par exemple, une campagne centrée sur le thème “Rapprochez-vous de vos clients” peut pivoter vers “Soutenez vos clients”. Recadrez le langage marketing qui décrit une interaction étroite en supprimant le langage figuratif du style “entrer en contact” ou “travailler main dans la main”. Les messages encourageant une interaction immédiate  peuvent être nuisibles à votre image.

Faites également attention à vos visuels de campagnes. Évitez les visuels mettant en avant  des interactions sociales ou professionnelles ne respectant pas les lois de distanciation et procédures en vigueur.

 

L’heure est aux annonces

Grande nouvelle, les annonces payantes sont maintenant beaucoup moins chères

Le fonctionnement est simple: Ces grands réseaux publicitaires gagnent de l’argent grâce à un système d’enchères. Ils ont besoins de petites et moyenne entreprises afin d’augmenter leurs coûts par clics (CPC) et ainsi forcer la main aux grandes entreprises afin de dépenser plus d’argent pour leurs annonces. Les TPE et PME en ces temps difficiles ont diminué voire supprimer leurs budgets (si budget il y a) alloués aux annonces créant ainsi une baisse de la concurrence dans les enchères et engendrant une diminution du CPC.

Notez que le nouveau comportement des consommateurs, associé à une réalité pandémique sans précédent, a fait augmenter le temps de navigation en ligne. En d’autres termes, le trafic est en hausse sur le web et il y a moins d’annonceurs rendant les annonces moins chères et les opportunités de gagner en visibilité plus grandes.

Cependant, la réalité veut également que les taux de conversion dans certaines industries soient en baisse, mais loin d’être au même rythme que les CPC. Cette problématique a une solution.

Si vous êtes un magasin vendant des produits en ligne, pensez à proposer des plans de paiement via des services comme Affirm. Les plans de paiement réduisent le fardeau financier auquel vos clients seront confrontés à court terme. Rassurez-vous, il n’est pas nécessaire d’avoir une plateforme de commerce électronique afin de proposer ce genre de solution à vos clients et tirer parti des plans de paiement. 

 

Conclusion

Il est particulièrement important de se souvenir, en cette période d’inquiétude et de peur, qu’il faut bâtir une communauté solide et rester authentique et empathique.Tenez les gens informés et communiquez sur les mesures pro-actives que vous prenez sans être alarmiste.

Pour finir, n’ayez pas peur du changement et maintenez votre effort marketing maintenant plus que jamais.

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